浅析商场的安全保障义务-仲裁研究-绵阳仲裁委员会

仲裁研究

浅析商场的安全保障义务

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卿燕绵阳仲裁委员会仲裁员

一、安全保障义务定义及法律规定

安全保障义务是指经营者、社会活动者在基于经营活动或者社会活动而负有责任的领域内，有采取必要的防范措施以保护消费者、潜在消费者或者其他进入服务场所或其他相关场所者人身和财产权益免于危险的义务。

有关安全保障义务的规定散见于有关法律、司法解释中。如，《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》（2003年）第六条规定:“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。安全保障义务人承担责任后，可以向第三人追偿。赔偿权利人起诉安全保障义务人的，应当将第三人作为共同被告，但第三人不能确定的除外。”《中华人民共和国侵权责任法》（2009年）第三十七条规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”《中华人民共和国消费者权益保护法》（2013年）第十八条第二款规定:“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”

二、安全保障义务的合理限定

在个案中如何判断经营者或者社会活动者是否因安全保障义务而承担责任，应该把握好安全保障义务的合理限定，一般认为，合理限度可从以下几个角度进行考量：

1.法定或约定情形。凡是法律、法规、规章及其他规范性法律文件对经营者或者社会活动者的行为规范有明确规定的，或者合同有明确约定的，义务人应严格遵照，否则在出现因义务人不遵守法律规定、合同约定造成他人人身、财产损害的情况下，将视为义务人未尽安全保障义务。

2.行业惯例。在没有法律规定或者合同约定的情况下，行业规范或通常做法也可作为义务人是否尽到安全保障义务的判断标准。安全保障义务人的保障行为如果没有达到同类经营活动或者社会活动的从业者现阶段所应当达到的通常程度，那么通常认为义务人未尽安全保障义务。

3.心证。在没有法律规定、合同约定及行业惯例可以借鉴的情况下，法官也可凭该社会发展阶段所公认的公平正义价值观进行心证。如果义务人达到作为一个理性、审慎、善良的人所应达到的合理注意程度，那么一般认为其尽到安全保障义务。

此外，对于合理限度的理解亦要考虑安全保障义务人在不同的客观环境或自身状态下，对危险防止或者控制所应具备的能力。司法实践中判断是否应当在安全保障义务人的能力范围之内，可遵循以下原则：（1）经营性活动中的义务人对于危险防止或者控制所应具备的能力一般要大于非经营性活动中的义务人；（2）获利多的社会活动中的义务人一般要大于获利少的社会活动中的义务人；（3）专业性强的社会活动中的义务人一般要大于专业性弱的社会活动中的义务人；（4）公众开放程度高的社会活动中的义务人一般要大于公众开放程度低的社会活动中的义务人。

三、安全保障义务的典型案例

（一）他人侵权

某餐饮店位于协信购物中心七楼，郑某某是该餐饮店的服务员，因该店前几天举办过宴会后未及时处理氢气球，陈某及该店主管将氢气球带入购物中心的电梯里，陈某在电梯内玩弄氢气球并点燃打火机导致氢气球爆炸将郑某某炸伤。

法院认为：事发时商场已停止营业，协信购物中心在商场入口玻璃门上标示“禁止吸烟”，但事发电梯内无相关标识。陈某在电梯内点燃打火机是直接的侵权行为，是造成氢气球爆炸的直接原因，应当对郑某某的损害后果承担侵权责任。某餐饮店作为氢气球的使用管理人，明知氢气球为易燃易爆危险物品，在店庆后的两天未能妥善处置而导致事故发生亦存在过错。故认定陈某及某餐饮店各自对郑某某的损害后果承担50%的赔偿责任。协信购物中心作为商场经营者，配备有专职的物业管理人员和安保人员，其安检、巡视时，应当发现该餐饮店将大量气球运送进商场，并对此予以劝诫或制止，但其并未采取任何防范措施。本案中协信购物中心对此未尽安全保障义务，在20000元范围内承担补充赔偿责任¹。

（二）免费巴士

某日，苏某到家乐福某店处购物，购物后回家乘坐家乐福的免费购物车，车辆行驶途中，司机突然急刹车，造成其身体损伤。现苏某诉至法院，要求家乐福公司、家乐福某店、某巴士公司承担各项损失赔偿。

法院认为：苏某乘坐被告某巴士公司所有的车辆，由于其侵权行为造成苏某受伤，被告某巴士公司应当对苏某所受的伤承担损害赔偿责任。被告家乐福公司及家乐福某店不是肇事车辆的直接管领、控制人，且与被告某巴士公司约定由被告某巴士公司承担责任不违反法律规定，并且没有证据表明被告家乐福公司及家乐福某店存在过错，故不承担赔偿责任²。

（三）顾客摔倒

1.地面积水

徐某前往大润发超市购物，因当天为下雨天，进入超市的人群将雨水带入室内，导致超市地面有积水。徐某进入商场后，在踏上二楼手扶电梯时，由于地面湿滑跌倒在电梯上，被倒拖至一楼手扶电梯口，徐某因此受伤。

法院认为：大润发属于社会开放程度较高的经营性场所，对进入其场所的人有合理限度范围内保障其免受人身损害的义务。事发当日，因商场入口至电梯口的距离大约3米，若顾客进入室内，则必然会带入水渍，导致积水形成。而大润发公司在商场入口处未进行相应的防水防滑处理，违反了安全保障义务，导致徐某因地面积水在其踏上手扶电梯时摔倒，故判决大润发承担赔偿责任比例为60%，同时支付精神损害抚慰金3000元³。
2.促销活动

某公司在其超市一店内组织鸡蛋等商品低价促销活动，徐芹、常军、常波、常华、常琳的亲属常某某参加了该促销活动。常某某在穿过人群到达鸡蛋销售地点时，不慎向前摔倒，致左额外伤出血、鼻孔出血。常某某受伤后被送往医院进行抢救，后因抢救无效于当日死亡。

法院认为：某公司当日促销商品数量有限，而在一楼入口排队处到二楼领取号牌处存在较长距离，从而引发消费者争相奔跑，而商场内布满货架、摊位，通道也比较狭窄，极易发生拥挤、滑倒等危险；其次，绝大部分参与当天促销活动的消费者年龄都较大，商场内亦无工作人员进行现场引导，常某某在跑动中摔倒受伤，后经抢救无效死亡。某公司作为大型商场的经营者及促销活动的组织者，在知道绝大部分消费者年龄较大情况下应当将促销地点设置在便捷且无安全隐患的地方，以避免危险的发生。某公司设置在超市内的监控存有盲点，导致不能确定常某某摔倒的原因，对此，某公司作为超市的经营者应当承担举证不能的不利后果。故判决该公司对常某某死亡后果承担30%责任⁴。

（四）场所设施设备安全

某日，逮某与邻居鹿某、王某三人一起前往某商场购物，在逮某等人乘坐三楼自动扶梯时，因自动扶梯与扶手运行不同步，造成逮某摔伤，逮某要求某公司承担各项损失赔偿。

法院认为，某公司作为商场的管理人，在经营活动中，未能保证其自动扶梯的正常运行，导致逮某摔伤，逮某要求某公司承担其损失的诉讼请求，符合法律规定，予以支持5。

（五）危险提示义务

周某与邻居李某到某公司购物。在乘坐该超市电梯时，周某与李某相互搀扶着，因李某没扶电梯扶手向后摔倒，在摔倒的过程中将周某拽倒，致使周某受伤。

法院认为：该百货公司提供的监控录像证明乘坐该超市电梯时，周某与李某相互搀扶着，因李某没扶电梯扶手向后摔倒，在摔倒的过程中将周某拽倒，致使周某受伤。而该公司使用的电梯经过年检合格，且在电梯入口张贴了有温馨提示，内容为“请您注意乘梯安全、13岁以下的儿童及60岁以上的老人，请在家人的陪同下乘坐电梯”。该公司已提供证据证明了其已尽到合理的安全保障义务，故驳回周某诉讼请求⁶。

（六）事后救济

某商场发生火灾后，多个烟感报警，消防控制室值班人员并没有按操作规定确认火警后将系统转入自动控制，而是反复进行复位消音，在复位消音后烟感仍报警的情况下，值班人员甚至对主机进行关机操作，导致商场的火警警铃、消防广播等自动系统正常运作，没有尽到引导顾客疏散的义务，商场内的人员不知道发生火警，直到商场出现烟雾停电后，顾客才开始疏散，未造成人员伤亡。

中山市某消防大队在调查后，认为值班人员的行为违反了《中华人民共和国消防法》（以下简称《消防法》）第四十四条第二款：“人员密集场所发生火灾,该场所的现场工作人员应当立即组织、引导在场人员疏散。”的规定，对两名值班人员处以五日的拘留⁷。

四、商场安全保障义务的责任承担

（一）责任形式

《中华人民共和国侵权责任法》（以下简称《侵权责任法》）第三十七条规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任”。根据前述规定，违反安全保障义务时，根据造成损害的原因的不同，安全保障义务人应承担的侵权责任也不同，主要有直接责任和补充责任两种形式。

1.直接责任

我国《侵权责任法》中确立安全保障义务人的直接责任，是由于安全保障义务人未尽安全保障义务的行为直接造成的，而非来源于安全保障义务人之外的其它加害人。

2.补充责任

安全保障义务人虽未尽安全保障义务，但损害是由第三人引起的情况下，安全保障义务人的责任为补充责任。由于安全保障义务人的行为并不是损害事实发生的直接原因，损害事实发生的直接原因是第三人的侵害，所以完全由安全保障义务人来承担责任是不公平的，故平衡各方利益，将安全保障义务人的责任限定为补充责任。

该补充责任有两层内涵：一是，责任追究有先后顺序。受侵害人未向主责任人主张其权利的，不能直接向补充责任人主张权利，只有在经过法定救济途径后，确定主责任人的财产不足承担赔偿责任时，权利人才可向补充责任人主张权利。如果主责任人明确，而且其财产足以承担赔偿责任时，就不存在补充责任。二是，限额补充责任，补充责任人以其能够防止或制止损害发生的范围内及与其过错相适应的范围内承担责任。

（二）补充责任的追偿问题

本文赞同主责任人与补充责任人之间不存在求偿关系的观点。当补充责任人承担了与其过错相适应的赔偿责任时，是最终责任，不存在求偿权，在主责任人与补充责任人之间不存在内部责任的分担关系。一是，由于现行《侵权责任法》也未规定补充责任人向主责任人追偿的权利；二是，从实际操作来看，补充责任人承担责任是在主责任人存在财产不足的情况下产生的，补充责任人实际上也难以实现追偿。

（三）经营者责任的免除或减轻

可以免除或减轻义务人民事责任的情况有三种：第一种，受害人实施自我加害行为的，可以免除义务人的责任；第二种，完全由第三人造成的受害人的损失，则由该第三人来承担责任；第三种，受害人或第三人有明显过错的，可以减轻义务人的责任。

五、安全保障义务的举证责任

对于违反安全保障义务侵权行为适用无过错责任原则、过错责任原则，目前是有理论争议的。

笔者认为，基于实践可操作性及公平原则，应适用过错原则，且为过错推定原则。因为经营者了解自己的设施，由经营者举证证明自己无过错比消费者证明其有过错更容易一些。按照《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第7条的规定，可以确定由安全保障义务人对其不存在过错承担举证责任。如果义务人能够证明自己没有过错，则免除其责任；如果不能证明自己没有过错，或者证明不足，则过错推定成立，应当承担责任。

六、商场安全保障义务防范措施

经营者的安全保障义务一般包括维护、保管公共设施，保证产品质量和服务符合安全标准，及时发现安全隐患并采取妥善措施消除危险，对可能造成危险的设施、行为设置明显的标志并采取相应的保护措施。

（一）场所设施设备安全

1.公共场所营业者应当对其营业范围内的相关建筑物及其配套设施设备负有安全、正常运转的义务。

法律法规有规定的，应该符合该规定；法律法规没有统一标准的，应当按照行业标准执行。比如建筑物安全应当符合《中华人民共和国建筑法》等法律法规的质量要求，确保建筑工程的质量和安全；建筑物内部的消防设施应当符合《消防法》的相关规定，按照国家标准或者行业标准安装消防设施或器材，设置消防安全标志等。

2.公共场所营业者应对设施设备进行经常性维护，保障设施设备的良好运作。比如电梯年检，警示标志；安全通道必须保持通畅且不能上锁；消防栓、灭火器能够保持良好的运作状态；监控摄像能够正常使用。

3.保障活动场地的安全。如刮风、下雨、下雪等恶劣天气导致的积水积雪等应及时处理，放置防滑垫；举行店庆或促销活动、场地维修后，应及时清场，保障客户安全。

（二）配备安保人员

公共场所应配备与其面积相当的符合一定数量、适格的各类安保人员。数量根据经营范围确定在合理范围内，适格是指安保人员应当是经过培训合格，取得相应资格证才能上岗。

（三）服务管理方面的措施

1.谨慎周到的管理义务，公共场所营业者应当充分保障客户的人身、财产安全，向客户提供适格服务，建立健全严谨的管理制度。

2.对危险因素或者潜在危险因素进行必要的提示、说明、警告。对于危险因素或潜在危险因素，商场应当事前作出醒目的安全警示，提醒客户安全。例如刚拖过地的地面应当放置“小心地滑”警示；人多的地方，提醒客户注意人身、财产安全；促销活动现场，应设置安全警示，并安排一定数量的工作人员维持秩序；发生紧急情况或意外事件时，商场应该迅速启动应急处理程序。

（四）防范制止第三人侵权行为义务

1.有效防范危险义务

设置法律规定的安全保障设施，并进行定期维护；根据场所的设施要求、面积大小和承受限度，合理安排场所人数，并限制携带禁品，对人员较多或对行动不便的顾客稍加注意或引导，设置安全警示标语等。

2.积极主动阻止侵害义务

商场安保人员应及时发现可疑线索，及时制止第三人侵权的发生，将危险系数大大降低，尽力去减少损害发生。

3.及时实施救助义务

如果侵害已经存在，无论义务人是否履行安全保障义务，其在事后都有积极救济的义务，满足及时、有效两个要求。对出现人身伤亡的事故，及时通知公安机关和医院等急救机构；对于公共场所发生的意外事件，还应采取措施，减少损害，例如，发生火灾，安保人员有义务疏散人员，并引导大家离开危险场所。

（五）及时固定证据

注意保留证据，如用照片、视频等证据的保全还原案情，以受害人或者第三人可能存在的过错（诸如快速奔跑、追逐打闹、违背基本常识使用电梯等行为）为抗辩，免除或者减轻己方责任。

此外，为规避、转移风险，商场还可以选择定期购买公共责任险。当出现商场因安全保障义务需承担赔偿责任时，则很大程度上能转嫁此类风险。

注释：

1.（2015）渝五中法民终字第04091号