张远才　绵阳仲裁委员会仲裁员

我是绵阳仲裁委员会的一名仲裁员。十多年来，由当事人选定和仲裁委员会主任指定，我先后参与了近200件仲裁案件的仲裁审理工作，其中担任首席仲裁员和独任仲裁员的占80%以上，在仲裁办案的实践中我深深感到，调解作为仲裁程序中的重要一环和仲裁结案的首选方式，工作要求高，工作难度大。调解工作做好了，其意义也十分重大，不仅使当事人从根本上化解了纠纷，取得了“双赢”的效果，而且也有利于大大提高仲裁的公信力和对仲裁机构的信任度，对构建和谐社会和优化市场环境具有积极作用。这次省政府法制部门召集各仲裁机构专题研究、交流仲裁调解工作，对于推动仲裁调解工作的深入开展和仲裁事业的健康发展办了一件好事、一件实事，使我深受鼓舞。下面，我结合仲裁办案实践，就仲裁调解工作谈一点粗浅的体会。

一、认真研究案情，打好调解基础

仲裁调解是一个摸清案情、分清责任、消除矛盾、化解纠纷的过程。在这个过程中，认真研究案情，吃透案情是十分重要的，这是进行调解前的基础工作。如果对案情缺乏深入的研究分析，调解工作就难以进行，即使进行调解，也难以获得成功。俗话说，不打无准备之仗。调解前一定要做好充分的准备。在调解工作中我注意从多方面入手，打好调解工作的基础。

一是在开庭前，认真阅读案卷材料，仔细分析相关证据，切实做好记录，力求对案件的基本事实、争议焦点、纠纷的由来有一个较全面的认识。在此基础上，做好开庭审理的准备工作，包括当事人的仲裁请求是什么，双方提交的证据有那些，庭审应当注意的那些重点，以及应当向当事人询问那些问题等。这些工作对查明事实、分清责任很有必要。

二是主动及时地与仲裁秘书沟通。由于仲裁秘书对案件的接触较早，对当事人接触较多，出于职业习惯，比较了解当事人对案件的态度，对处理案件的底线，以及其代理人的处事风格。与他们探讨交流对案件的认识，可以起到拾遗补缺，深化案件认识的作用。

三是在庭审过程中，要认真听取当事人的陈述意见、质证意见、辩论意见，以及当事人对仲裁庭提问的答复意见等。通过听取意见，归纳争议焦点，确定工作重点。

四是仲裁庭及时碰头分析，对案情进行归纳整理，研究调解工作的方案。以上几个方面的工作做扎实了，调解工作就有了一个好的基础。

去年末，秘书处受理了一起《房屋买卖合同》纠纷，买受人以出卖人未交付“两证”（房产证和土地使用证）为由申请仲裁，请求裁决出卖人交付“两证”。仲裁委员会主任指定他人独任仲裁。仲裁庭开庭审理后，裁决出卖人在收到裁决书之日起15日内向买受人交付“两证”。裁决书送达后，被申请人不服本裁决，向市中级人民法院提出了撤销仲裁裁决的申请。今年初，出卖人又以买受人未结清房款为由，向本会提出仲裁申请，请求裁决买受人支付拖欠的房款，并承担违约责任。在组庭过程中，一方当事人主张由原来的仲裁员继续负责审理，另一方当事人则要求该仲裁员回避。于是本会主任指定我担任本案独任仲裁员。我接受任务后，仔细阅读了两次申请仲裁的全部材料，听取了仲裁秘书对前案审理的情况介绍，发现在同一合同项下的两个仲裁案件，从合同的订立、履行到申请仲裁都存在诸多瑕疵，唯有调解结案才能规避法律真实悖于客观真实，真正化解纠纷。否则，不仅不能解决问题，而且还会被法院撤销裁决。于是我从摸案情、作方案、组织双方调解到如何履行等一步一步地做工作，终于使双方达成了调解协议。调解书经双方签收后，两个案件同时得到履行，真正达到了案结事了的效果。当事人比较满意，仲裁员也受到了当事人的好评。

二、用心进行调解，提高调解效果

调解对仲裁员来说就是高质量、高水平的仲裁。特别是在当前全社会大调解的政治背景下，调解显得犹为重要。同时调解又是一项十分复杂的系统工作，是一件苦活、累活、难活，必须用心去做，来不得半点马虎草率，要下深水，花大力气才能把调解工作做细致、做深入、做扎实，达到调解成功，双方满意。

在仲裁案件的调解工作中，我认为有三个方面特别重要。首先是仲裁员要出于公心。公正公平是仲裁调解工作的出发点和归宿，也是对仲裁调解工作最基本的要求。仲裁员出于公心，才能对当事人不偏不倚，说话讲公理，办事讲公平，处理问题讲公道。当事人也才能口服心服。仲裁员要善于结合案件实际，诱导当事人正确认识自己在引发本案纠纷中应当承担的责任，懂得换位思考，对对方不要说过头话，也不提过高的要求，妥善处理双方的利益关系，一切向前看，把注意力集中在未来求合作谋发展上。如果仲裁员有私心，屁股就坐歪了，就不会一碗水端平，肯定也不会有好的调解效果。

第二是仲裁员要有诚心。仲裁员要设身处地地为当事人着想，真心诚意地给当事人做工作，绝不能搞假打，搞花架子，做表面文章。常言道，真诚是开启心灵的钥匙。仲裁员的真诚，必定会感化当事人，捐弃前嫌，搁置争议，重新回到谈判桌上来，理性地思考问题，理性地面对争议，克服打“气官司”的心理，不要钻“牛角尖”，不要得理不让人，无理争三分，从而变对抗为对话，变争议为磋商。只要双方都有了解决纠纷的诚意，调解工作就有了好的开端。

其次是仲裁员要有耐心。仲裁员调解纠纷，没有耐心那是一定不行的。调解就是一个磋商的过程，是一个需要多次反复的过程。在这个过程中，缺乏耐心和耐性都极为不利。要允许当事人有一个思考问题的过程，也要允许当事人有一个思想反复的过程。说实话，要想把案子调解成功，仲裁员一定要耐心细致，不厌其烦地做工作，一定要坚持不懈地努力。有句台词说得好，“胜利往往存在于再坚持一下的努力之中”就是这个道理。曾经有人问我，仲裁调解工作有什么绝窍，我的认识很简单，那就是仲裁员的公正、智慧加付出。

有一件案件的调解对我们很有启发。去年初，一家小有名气的装修公司与一业主签订了一份家庭装饰装修合同，双方约定采用“388套餐式”装修，装修面积120㎡，合同金额9万余元。合同签订后，装修公司即进场施工。施工过程中，业主对装修公司的施工工艺及施工进度不满意，未按时支付工程款，装修公司则以业主延期支付工程款为由停止施工。由于业主等待用房办喜事，在这种情况下，业主便另行组织施工人员进场施工，装修公司发现后，要求恢复进场施工，被业主拒之门外。后装修公司向本会申请仲裁，要求业主支付工程款，承担违约责任，并赔偿其经济损失。开庭审理中，装修公司要求支付工程款，业主则要求退还工程款，双方都主张对方赔偿损失，互相争执不下，各不相让，情绪十分对抗。虽然案件标的不大，但工作量却不小。为了做好本案的调解工作，仲裁庭组织双方当事人深入施工现场，对工程项目逐项进行核实，那些项目做了，那些项目未做，那些项目未做完等，并做好现场笔录，经双方当事人签字认可。在此基础上，又做缓和双方对立情绪的工作，多次找装修公司的负责人和业主谈话，让双方保持冷静，不要采取过激行为。在仲裁庭主持下，双方愿意坐下来协商解决问题。调解中，双方对装修公司已经做好的实木门、厨柜等但未安装项目的价格及其处理方案不能达成一致，仲裁庭又组织双方到实地考察，到市场了解行情，最终双方达成调解协议，并当场履行完毕。通过这个案子，使我认识到，只要用心去做调解工作，再困难再复杂的案子也有调解的可能。

三、着眼案件特点，讲究调解方法

在仲裁案件的调解工作中，可能有同类型的案件，但没有完全一样的当事人。因此不能搞千篇一律，只能一把钥匙开一把锁。一定要根据案件的具体情况，采用灵活多样、求真务实的调解方法，这样才能达到调解的目的。

要把调解工作贯穿于仲裁的全过程。仲裁员要尊重当事人，平等地与他们进行交流，不能搞先入为主。要善于利用仲裁的各个环节与当事人沟通，细心听取他们的意见，从而准确地把握纠纷的症结所在，各自应当承担的责任以及当事人的真实心态等，善于从当事人的分歧当中寻找他们的利益共同点。这些工作有许多是在不经意间进行的，但是往往能收到事半功倍的效果。

调解工作要善于把“面对面”的工作与“背靠背”的工作有机地结合起来。面对面做工作时，要多讲求大同存小异，顾大局识大体，不能因小失大。解决问题要灵活务实，要多一些思路，权衡利弊得失，不能一条道查到黑。背靠背做工作时，要多讲其不利因素，适当地给当事人泼点冷水，千万不能吊当事人的胃口，从而引导当事人用平和的心态，务实的心态去协商问题，促进调解。

调解工作要依靠组织，依靠群众，要依靠整个仲裁机构和全体仲裁工作人员的配合与协作。因此仲裁庭要善于组织、动员、协调各方面的力量参与调解，形成合力。事实上，有不少案件调解成功，都有领导和同仁们的辛勤付出和努力。社会本来是复杂的，仲裁案件也是复杂的。对于这样一个复杂的社会系统工程，群体的力量、团队的力量，是个人的力量根本不能比拟的。

仲裁员的个人素质、个人魅力对于调解工作有着至关重要的作用。仲裁员的亲和力往往能拉近当事人的距离，淡化双方的对立情绪。仲裁员的朴实作风，做事不摆架子、讲话不卖关子能够增加当事人对仲裁的信赖感、依赖感。这些年来，为了提高个人的素质，我一直注意在办案实践中学习，注意借鉴别人的办案经验，领导也给我安排了一些外出开会学习的机会，注意和同仁们交流学习心得，这些都有助于我个人素质的提高。我感受到，作为一个仲裁员，一定要不断地接受新事物，学习新知识，不断地充实自己，丰富自己，才能胜任仲裁工作，才能把仲裁调解工作做好。

自己担任仲裁员十多年了，在仲裁调解工作方面进行探索，取得了一定的成绩，在我所办的案件中，按年份统计，调解率均在50%以上，有的年份能达到70%以上。虽然调解工作的确不是一件容易的事，但我十分热爱仲裁工作，所以做事情就不怕麻烦，不怕困难，也不怕费力不讨好。这些年来，在调解工作中，既有快乐，也有委屈。案子调解成功了，心中有一种成就感、满足感，案子未调解成功，心中就有一种失败感、负疚感。特别是当调解工作不为当事人所理解认可的时候，心中的委屈和酸楚是难以名状的。但是为了仲裁事业的发展，为了创造一个和谐安定的社会环境，个人那点委屈算不了什么。我将继续努力，继续探索，进一步做好仲裁调解工作，为我所钟爱的事来多作一点贡献。