【前情提要】2019年6月初，绵阳一企业因买卖合同纠纷向本会提起仲裁，被申请人为两个德国公司，本会依法审查立案资料后，及时受理该案并为该案指派了一名优秀的办案秘书。

办案秘书对自己入职6年以来管理的第1起涉外案件立即予以重视，对涉外案件仲裁程序进行了深入研究，同时向全国排名前列的仲裁机构中有管理涉外仲裁案件丰富经验的办案秘书请教学习了涉外仲裁案件中的重要注意事项。在仔细对案件材料进行阅卷后，办案秘书发现本案存在两个最可能引起矛盾纠纷的焦点：一是双方签订的合同文本系英文，并非双方当事人母语，且虽然合同文本为英文，但并未约定仲裁程序适用的语言；二是合同中约定的仲裁条款为“The Arbitrary Court in Mianyang,China”，当事人是否会就“仲裁庭”和“仲裁机构”这两个概念提出疑问。本会秘书处立即组织业务人员对此进行研究，经过审慎研判，由办案秘书起草《仲裁通知》，向两个德国公司送达了第一次仲裁文书。

2019年6月底和7月初，两个德国公司分别收到了第一次仲裁文书。7月4日，因为外出办事，办案秘书错过了德国的电话，紧张自己外语水平的同时拨打过去，庆幸的是，听到了一句亲切的中文“您好”！原来对方是一位生活在德国的华裔，系被申请人公司德国代理律师的翻译顾问。第一次通话友好而亲切，也取得了进一步联系。

【矛盾的激化】然而，8月初收到了德国公司提交的书面答辩状，其中，之前所预期的矛盾焦点确实凸显了出来，德方不仅提出要求延长答辩期限、申请延长选定仲裁员的期限，而且对申请人提交的合同中被申请人一方签名真实性、仲裁程序适用语言以及本会对该案管辖权等问题提出异议，质疑本会审理涉外案件的水平，申请本会对相关程序问题给出指引。

针对德方提出的疑问，办案秘书没有置之不理，不能将矛盾纠纷留给当事人或者仲裁庭。由于时差的关系，为了配合对方的工作时间，办案秘书几番推迟下班，与德方取得联系，就仲裁员选定期限等程序问题进行了耐心解答。

德方提交的书面答辩状经送达申请人后，申请人对其否认签订和履行合同的事实非常气愤，随即对德方的答辩进行了书面回应，当时的矛盾已经到达顶点。

【矛盾的缓和】办案秘书收到申请人的书面回复后，站在中立方的角度上，以化解双方矛盾纠纷为出发点，不厌其烦地就程序性事项与申请人代理人多番解释、沟通。终于，在办案秘书的不懈努力下，申请人也在程序方面做出了让步，同意了德方关于延长选定仲裁员期限的申请。

在延长选定仲裁员的期限内，德方选择了绵阳行政区域以外的仲裁员，经过通知，德方并未按时预交仲裁员差旅费。但考虑通讯时长和充分尊重当事人的意思，办案秘书再一次和德方通话，时长达40分钟左右，告知德方不交费的后果。也就是这一次，办案秘书同时询问了德方是否有和解的意愿，并且也告知本次通话的内容不作为案件审理依据。办案秘书洞察到，德方并没有再严守“合同签名系伪造”的这一主张，而是表达了希望和解的意思。第二天办案秘书便将德方希望和解的意愿告知了申请人，希望双方当时的经办人能够再次联系，促进案件的和解，毕竟“解铃还须系铃人”。经过办案秘书的建议，双方当时的经办人取得了联系，但就和解事项并未最终达成一致。

【矛盾的解决】因德方并未预交仲裁员差旅费，按照本会仲裁暂行规则的规定，办案秘书尽快推进了组庭程序的完成并且确定了开庭时间。经通知德方后，能感受到德方的强烈不满，一是确定的开庭时间太早，德方认为需要委托中国代理人办理委托手续的认证存在困难；二是正值欧洲国家假期，德国的代理律师也没有时间来处理这个事情。办案秘书考虑到德方的实际情况，经过和申请人代理人以及仲裁庭协商后，同意对开庭时间进行一次延长，但是最终确定的开庭时间也并没有达到德方的预期。但就是这次开庭时间的确定给了德方压力，德方经办人亲自和申请人经办人进行了联系，表达了和解的意愿并且给出了基本的和解方案，申请人基本予以接受，并且向办案秘书咨询了案件程序的处理。双方申请了庭外和解，申请人最终于2020年4月初以双方已经达成和解，并且德方已经履行完毕为由撤回了仲裁申请。双方均表达了对本会的认可。

【结语】在这个案件中，如果没有研究双方矛盾的症结，如果没有跨时差的多次沟通，如果没有充分考虑和尊重当事人的意思，一味地按照仲裁暂行规则规定的期限推进程序，对案件进行缺席审理，现阶段再加上全球新冠肺炎疫情的爆发，申请人的权益可能很难得到保障，被申请人也不会对机构予以认可，仲裁机构的公信力便无从谈起。因此，在该案办理过程中，本会始终践行“少敲锤子、多解扣子”的争议处理理念，在保障效率的前提下，从化解当事人之间的矛盾纠纷出发，在当前全球新冠肺炎疫情蔓延、经济大幅下降的环境下，在不到10个月的时间里，就圆满解决了双方久拖数年而未解的矛盾纠纷，有效保障了当事人的合法权益，充分体现了中国仲裁机构的公信力。